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CRM是英文Customer Relationship Management 的簡寫，一般譯作“客戶關(guān)系管理”。CRM軟件是一種商業(yè)策略，它按照客戶的分類情況有效地組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營行為以及實(shí)施以客戶為中心的核心理念，并以此為手段來提高企業(yè)贏利能力、利潤以及顧客滿意度。
1、資源獲取客戶引進(jìn)來
CRM客戶管理軟件系統(tǒng)的淘客戶模塊包括多方面難度溝通和推廣引流。一方面可以對已有的客戶進(jìn)行電話短信溝通，也可以關(guān)聯(lián)微信、郵箱等通過其他聯(lián)系方式溝通，并對溝通內(nèi)容進(jìn)行小記和分類標(biāo)注。
而另一方面則可以通過表單、H5、海報、熱門文章等形式基于多渠道的裂變傳播，高效獲取意向客戶。
2、計(jì)劃任務(wù)和統(tǒng)計(jì)分析
全年、每月、每日目標(biāo)自下而上的自動量化、逐層分析、精細(xì)化管理銷售計(jì)劃，細(xì)化銷售任務(wù)。
執(zhí)行進(jìn)度實(shí)時穿透、數(shù)據(jù)一目了然，執(zhí)行數(shù)據(jù)自動上報匯總，依托數(shù)據(jù)調(diào)整業(yè)績目標(biāo)，多維度數(shù)據(jù)體現(xiàn)銷售過程及銷售業(yè)績，幫助開展日程管理工作。
3、客戶跟進(jìn)和管理
以意向客戶、簽約客戶、什么客戶和流失客戶等多種形式對客戶進(jìn)行分類管理。這幾種形式之間可以根據(jù)客戶狀態(tài)相互轉(zhuǎn)化，方便根據(jù)不同客戶調(diào)整對應(yīng)的跟進(jìn)方式。
其中設(shè)有撞單查詢，對新客戶進(jìn)行查詢，防止和公司其他同事撞單。
4、通信管理模塊
由于CRM客戶管理系統(tǒng)能利用即時通訊的電話和錄音功能，所以各種聊天記錄都可以實(shí)時儲存在CRM客戶管理軟件系統(tǒng)庫中。
管理層可以通過這些記錄了解員工銷售進(jìn)度和個人能力，方便及時指導(dǎo)和考核管理。
5、資源管理
管理層可以在資源管理板塊對公司的各種客戶資源進(jìn)行管理和分配，也可以將已經(jīng)確認(rèn)無用的資源放進(jìn)公海，供其他行業(yè)人員循環(huán)利用。
1、銷售管理
有了CRM系統(tǒng)的協(xié)助，這樣就可以很方便地查看各個業(yè)務(wù)員手里在跟進(jìn)的單子進(jìn)展、銷售流水等等。另外，它也會自動進(jìn)行某些銷售工作的跟進(jìn)，比如人物提醒、客戶分配、自動批量發(fā)送郵件、重大交易提醒等。
2、客服管理
CRM系統(tǒng)里的客戶服務(wù)模塊，包括工單管理、解決方案等功能，可設(shè)置工作流規(guī)則，自動指派與升級工單，快速響應(yīng)來自客戶的服務(wù)請求還可將來自客戶的郵件轉(zhuǎn)為對應(yīng)的服務(wù)工單。
3、報表分析
CRM系統(tǒng)可定制報表和統(tǒng)計(jì)圖表，支持多個模塊的交叉鏈接、運(yùn)算操作、不同類型的布局、定時自動生成報表等。
4、客戶公海池
客戶池又叫公海池，是指客戶信息公共池、共享池，是CRM系統(tǒng)中獨(dú)有的為了能夠幫助企業(yè)將現(xiàn)有的客戶流轉(zhuǎn)起來，最大化提升客戶價值，避免客戶流失的一個重要的客戶管理模塊。
CRM客戶池是企業(yè)銷售管理制度的基礎(chǔ)規(guī)則，為銷售團(tuán)隊(duì)帶來公平的機(jī)制，防止撞單、搶單現(xiàn)象，當(dāng)然也避免了人員流動帶走客戶資源的問題。
5、提升服務(wù)效率
滿足客戶需求 21世紀(jì)是服務(wù)競爭的時代，CRM系統(tǒng)全方位管理客戶信息，根據(jù)銷售和服務(wù)歷史提供個性化的服務(wù)，及時解決客戶問題，提升客戶滿意度與忠誠度。
6、客戶識別
雖然潛在客戶數(shù)千，但交易量只有100。這是銷售的常識。因此，識別更有可能成交的潛在客戶可以減輕銷售人員的負(fù)擔(dān)。專業(yè)的CRM系統(tǒng)有客戶行為評分機(jī)制，通過標(biāo)簽識別客戶，自動給客戶打分。分?jǐn)?shù)決定了潛在客戶的意圖，使銷售人員能夠優(yōu)先考慮更有可能成交的客戶。
7、可靈活定義的客戶數(shù)據(jù)
不同的企業(yè)對客戶數(shù)據(jù)有不同的定義，所以CRM系統(tǒng)中的客戶數(shù)據(jù)不是固定的，而是可以通過創(chuàng)建各種類型的字段來豐富客戶信息的表達(dá)，從而滿足企業(yè)對客戶的個性肖像。
1、運(yùn)營型CRM系統(tǒng)
運(yùn)營型CRM是客戶關(guān)系管理、經(jīng)營的一種方式，即通過網(wǎng)站、直銷、呼叫中心、傳銷等形式與顧客互動，以此維持、改善客戶關(guān)系的一種形式。因此運(yùn)營型CRM系統(tǒng)則主要對客戶關(guān)系運(yùn)營的渠道、交互信息進(jìn)行管理，以提升客戶關(guān)系的CRM系統(tǒng)。從功能上來說，運(yùn)營型CRM系統(tǒng)主要為前臺業(yè)務(wù)流程提供支持，諸如銷售、市場及客服等，同時將企業(yè)與顧客的實(shí)時溝通交互過程存入CRM系統(tǒng)的客戶數(shù)據(jù)庫，比通過CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)廣發(fā)呢數(shù)據(jù)信息共享，方便快捷。
2、協(xié)作型CRM系統(tǒng)
協(xié)作型CRM系統(tǒng)最為突出的特點(diǎn)是，可以將呼叫中心、面對面交流、互聯(lián)網(wǎng)、電子郵件與傳真等集成起來，對客戶互動渠道進(jìn)行全面整合與協(xié)調(diào)控制，可以保證企業(yè)和客戶都能得到完整、準(zhǔn)確和一致的信息。
協(xié)作型CRM系統(tǒng)著重于通過技術(shù)手段，實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量的客戶接觸和高效率的客戶信息收集，將多種與客戶交流的渠道緊密集成在一起，同時利用運(yùn)營CRM協(xié)調(diào)企業(yè)各業(yè)務(wù)部門和信息支撐系統(tǒng)，保障客戶交流渠道的有效性和一致性。
3、分析型CRM系統(tǒng)
分析型CRM系統(tǒng)管理模式，主要是指CRM系統(tǒng)將企業(yè)在經(jīng)營過程中，比如市場信息采集、市場營銷、銷售、服務(wù)等過程中，多渠道采集客戶數(shù)據(jù)信息，對顧客數(shù)據(jù)信息進(jìn)行中心化存儲和管理，并利用CRM系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)倉庫、統(tǒng)計(jì)工具、數(shù)據(jù)挖掘商業(yè)智能和數(shù)據(jù)報告等信息技術(shù)，對客戶關(guān)系數(shù)據(jù)進(jìn)行采集、收集、分析、挖掘，以改善、提升客戶關(guān)系。這種以客戶數(shù)據(jù)分析、挖掘?yàn)檫\(yùn)作重心的CRM系統(tǒng)，可以實(shí)現(xiàn)對客戶數(shù)據(jù)信息真實(shí)、完整、準(zhǔn)確存儲、分析和利用，企業(yè)管理人員、業(yè)務(wù)人員可以方便快捷地訪問和使用這些數(shù)據(jù)。
1、客戶管理
作為CRM客戶管理軟件，它能夠管理儲存在CRM中的客戶信息。通過客戶管理，銷售人員能夠獲取實(shí)時、完整的客戶信息，比如客戶公司的聯(lián)系人、商機(jī)和任務(wù)等，幫助銷售人員實(shí)現(xiàn)更多成交，提高企業(yè)的收益。
2、銷售自動化
銷售自動化也是很多CRM軟件的核心功能。它可以幫助企業(yè)有效管理銷售流程，建立統(tǒng)一的成功路線圖；自動化處理那些瑣碎的手動工作，讓銷售人員能夠把全部精力用于跟進(jìn)線索和商機(jī)、完成更多交易，并維護(hù)長久的客戶關(guān)系。
3、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析
CRM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析功能，能夠?qū)ζ髽I(yè)的銷售數(shù)據(jù)如線索、客戶到銷售收入等進(jìn)行全面深入的分析，通過全面直觀的多種報表和圖表，呈現(xiàn)當(dāng)前企業(yè)的運(yùn)營情況，幫助管理者快速發(fā)現(xiàn)企業(yè)的問題和制定銷售決策。
1、價格高
拋開免費(fèi)CRM的噱頭不談，功能齊全、便捷好用的CRM軟件都是需要付費(fèi)購買的。但是不同廠家、不同功能側(cè)重的CRM系統(tǒng)的價格也有所不同。如果企業(yè)需要很多功能或者需要定制開發(fā)，那么價格也會更高。
2、投入大
很多CRM都需要本地部署，這就代表企業(yè)需要自己購買服務(wù)器，并組建IT團(tuán)隊(duì)進(jìn)行安裝和維護(hù)。這需要大量的人力物力財力的投入，對于中小企業(yè)非常不友好。不過好在目前出現(xiàn)了很多在線CRM，如Zoho CRM，只需要按賬戶時間付費(fèi)，連接網(wǎng)絡(luò)就能使用，適合各個規(guī)模的企業(yè)使用。
1、相信數(shù)據(jù)
既然選擇使用CRM客戶管理系統(tǒng)，就應(yīng)該相信系統(tǒng)分析數(shù)據(jù)的能力。門店管理者應(yīng)該根據(jù)系統(tǒng)分析出的客戶特點(diǎn)、客戶分布、客戶需求等進(jìn)行決策，調(diào)整運(yùn)營方向，而不是憑管理者自身對市場的了解直接做出決策。
CRM系統(tǒng)的意義在于通過數(shù)據(jù)分析幫助管理者做出精準(zhǔn)有效的決策，如果門店管理者無視數(shù)據(jù)分析結(jié)果，還是按照預(yù)估的方式進(jìn)行企業(yè)決策，那么，CRM系統(tǒng)將失去存在價值。
2、規(guī)范操作
銷售部門通常是企業(yè)里競爭最激烈的部門，主要表現(xiàn)在資源的競爭上，在這樣的情況下，部分銷售人員為了自己的客戶不被搶走，不會把重要客戶的資料錄入系統(tǒng)，這樣企業(yè)就不能掌握所有客戶的資料，從而影響整體數(shù)據(jù)分析，導(dǎo)致決策產(chǎn)生誤差。
想要杜絕這樣的情況發(fā)生，就得保證資源分配的公平性，公平公正地分配客戶資源，而且銷售對應(yīng)的客戶只能自己負(fù)責(zé)，其他銷售不能插手。
3、關(guān)注長期
使用CRM客戶管理系統(tǒng)是一個長久的工作，短時間內(nèi)是不會有很明顯的效益的，如果因?yàn)樵诙虝r間內(nèi)沒有看到收益而棄用CRM客戶管理系統(tǒng)的話，那么門店是肯定無法從CRM系統(tǒng)中獲取收益的。
CRM系統(tǒng)是一個能夠協(xié)助門店做好客戶關(guān)系管理工作，從而更好地完成拉新留存工作的管理幫手。要想更好地使用CRM系統(tǒng)，就必須對CRM系統(tǒng)有一個非常清晰的認(rèn)知。數(shù)夫家居CRM，利用信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系高效管理，以消費(fèi)者為核心，全周期精準(zhǔn)客戶營銷，全渠道訂單管理和高效供應(yīng)鏈協(xié)同，支持新零售轉(zhuǎn)型的門店管理系統(tǒng)。
企業(yè)是可以自行開發(fā)CRM軟件的，不過并不是所有企業(yè)都可以自己開發(fā)，一般要開發(fā)CRM軟件，需要具備以下幾個條件：
1、預(yù)算充足
開發(fā)CRM軟件和購買不同，需要更高的預(yù)算，畢竟開發(fā)相當(dāng)于定制CRM軟件，并且是本企業(yè)出人開發(fā)的，不是專門的CRM軟件公司，沒有專業(yè)對口的人才，成本高一些很正常。
2、有完善的IT團(tuán)隊(duì)
CRM管理軟件的開發(fā)并不簡單，它涉及到諸多學(xué)科技術(shù)，包括計(jì)算機(jī)、通信、網(wǎng)絡(luò)、管理與行為、多媒體、數(shù)據(jù)庫、圖形圖像等等，是一個需要綜合各種人才的團(tuán)隊(duì)工程，一個或者幾個普通程序員很難做好。
3、充足的開發(fā)時間
企業(yè)開發(fā)CRM系統(tǒng)是需要時間的，具體的時間長短根據(jù)開發(fā)需求、開發(fā)難度等有所不同，如果急著要用的話，自己開發(fā)軟件是很不合適的。
企業(yè)開發(fā)CRM軟件需要的條件眾多，因此大部分企業(yè)還是購買的CRM軟件，自己開發(fā)的比較少，除非是個別特大型企業(yè)和敏感性單位。企業(yè)開發(fā)CRM軟件的局限性有：
1、對系統(tǒng)不熟悉，缺乏基礎(chǔ)
即使企業(yè)有著完善的it團(tuán)隊(duì)，預(yù)算和時間也充足，但CRM軟件不像其他軟件，里面包含了很多功能，要從員工到領(lǐng)導(dǎo)的邏輯來用代碼完成，技術(shù)人員缺乏業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，可能無法做好CRM軟件。
2、開發(fā)周期長，成本高
許多企業(yè)覺得自己開發(fā)的CRM軟件更適合自己，更省錢，但實(shí)際上在IT技術(shù)人員進(jìn)行開發(fā)的時候需要了解企業(yè)的業(yè)務(wù)邏輯和流程，在這種情況下，整體開發(fā)周期會很長，同時也是會花費(fèi)大量的人力、精力還有時間，開發(fā)下來的成本也不會低到哪里去。
3、服務(wù)不穩(wěn)定
公司內(nèi)部IT人員可能流動性，當(dāng)負(fù)責(zé)這個項(xiàng)目的員工離職，新員工一時很難快速上手，弄清系統(tǒng)的來龍去脈。而市面上的CRM系統(tǒng)一般都會有完善的客戶服務(wù)，不論是升級還是維護(hù)，都讓企業(yè)沒有后顧之憂。
紛享銷客是知名連接型CRM優(yōu)質(zhì)服務(wù)商，是一家具備完善的研發(fā)、實(shí)施能力的優(yōu)質(zhì)SaaS企業(yè)，提供營銷管理、銷售管理和服務(wù)管理為一體的移動化客戶全生命周期管理服務(wù)。目前在北京、上海、廣州、深圳、杭州等十余個城市設(shè)立直營分公司，在全國50多個城市建立營銷服務(wù)中心。
銷售易是融合新型互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的企業(yè)級CRM開創(chuàng)者，創(chuàng)新性地利用AI、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等新型互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，打造從營銷、銷售到服務(wù)管理一體化的企業(yè)級CRM平臺。提供銷售云、營銷云、伙伴云、服務(wù)云、電商云、智能分析云、Neo-Platform、企微SCRM等產(chǎn)品服務(wù)。
Salesforce創(chuàng)建于1999年美國，全球知名客戶關(guān)系管理（CRM）軟件服務(wù)提供商，提供基于云計(jì)算的先進(jìn)CRM解決方案，包括聯(lián)系人管理、產(chǎn)品目錄管理、訂單管理、機(jī)會管理、銷售管理等客戶關(guān)系管理服務(wù)。目前，在全球有超15萬家公司使用Salesforce軟件。
神州云動是知名企業(yè)級智能CRM及生態(tài)提供商，提供客戶管理、銷售管理、服務(wù)管理、合同執(zhí)行管理、采購管理、庫存管理，以及相關(guān)企業(yè)信息化管理等服務(wù)。目前，神州云動深耕制造、消費(fèi)品、教育、金融、IT高科技、地產(chǎn)、有色金屬、醫(yī)療健康等行業(yè)，服務(wù)客戶超過10000多家。
紅圈是企業(yè)級SaaS移動數(shù)字化智能管理云服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者，致力于提供基于“SaaS+PaaS”模式的移動管理云服務(wù)，先后研發(fā)出的紅圈營銷、紅圈CRM與紅圈通、紅圈工程項(xiàng)目管理系統(tǒng)等智能化移動SaaS管理云服務(wù)軟件。截至目前，紅圈為國內(nèi)3000萬企業(yè)提供服務(wù)。
ZOHO成立于1996年美國，企業(yè)運(yùn)行和管理的一站式云平臺，提供CRM、在線Office、郵箱、項(xiàng)目管理、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、人事管理、財務(wù)管理、BI商業(yè)智能、應(yīng)用開發(fā)平臺等SaaS軟件產(chǎn)品。目前,ZOHO在全球100多個國家和地區(qū)擁有7000多萬用戶。
SAP創(chuàng)辦于1972年德國，是全球企業(yè)應(yīng)用軟件市場領(lǐng)導(dǎo)者，聲譽(yù)卓著的企業(yè)管理解決方案的提供商，面向全球各行業(yè)企業(yè)提供全面企業(yè)級管理軟件解決方案。涵蓋ERP、云ERP、CRM、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、供應(yīng)鏈、物聯(lián)網(wǎng)等解決方案，服務(wù)15,000+家中國企業(yè)，覆蓋94%的全球500強(qiáng)企業(yè)。
金蝶國際始創(chuàng)于1993年，是香港聯(lián)交所主板上市公司（股票代碼：0268.HK），國內(nèi)企業(yè)應(yīng)用軟件領(lǐng)域佼佼者，亞太地區(qū)領(lǐng)先的企業(yè)管理軟件及電子商務(wù)應(yīng)用解決方案供應(yīng)商。以財務(wù)云、云ERP、供應(yīng)鏈云、制造云、全渠道云、協(xié)同辦公云、HR云等產(chǎn)品助力企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的ERP云管理服務(wù)商。
用友網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)立于1988年，是中國知名的企業(yè)和公共組織數(shù)智化平臺與服務(wù)提供商。致力于用創(chuàng)想與技術(shù)推動商業(yè)和社會進(jìn)步，用友網(wǎng)絡(luò)位居企業(yè)云服務(wù)市場、企業(yè)APaaS云服務(wù)市場、企業(yè)應(yīng)用SaaS市場前列，中國ERP云市場領(lǐng)導(dǎo)者，是中國企業(yè)數(shù)智化服務(wù)和軟件國產(chǎn)化自主創(chuàng)新的引領(lǐng)者，為客戶提供企業(yè)云服務(wù)產(chǎn)品與解決方案。
騰訊云旗下智慧客戶運(yùn)營平臺，致力于為企業(yè)提供服務(wù)營銷一體化的SaaS解決方案。以即時通訊、音視頻、人工智能、大數(shù)據(jù)、云呼叫中心等科技為基礎(chǔ)，結(jié)合微信、QQ社交通路，提供從營銷孵化、銷售轉(zhuǎn)化、交易協(xié)同到客戶服務(wù)的全場景企業(yè)級SaaS服務(wù)?，F(xiàn)已覆蓋教育、泛互聯(lián)網(wǎng)、金融、工業(yè)、能源等多個領(lǐng)域。
